“Đổi mới phong cách thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những yêu cầu cấp thiết và có tầm quan trọng rất lớn trong giai đoạn hiện nay đối với toàn bộ hệ thống Ngành y tế. Chủ trương này bao hàm rất nhiều nội dung mà chúng ta mỗi người cán bộ y tế cần chú tâm đến: Đó chính là những quy định về quy tắc ứng xử của Công chức -Viên chức – Người lao động tại cơ sở y tế; Đó là việc triển khai thực hiện lồng ghép xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp; Thực hiện nghiêm túc các Nghị quyết về tăng cường công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân trong tình hình mới; Việc đẩy mạnh học tập và làm theo tư tưởng , đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh theo Chỉ thị 05/CT-TW của Bộ chính trị…

Đảm bảo thực hiện đúng, nghiêm túc, tích cực và chủ động với những nội dung cơ bản như trên sẽ cơ bản góp phần tạo sự chuyển biến tích cực trong việc thay đổi phong cách, tư duy, cách nghĩ, cách làm, thay đổi thái độ phục vụ nhằm mục tiêu chung nhất là hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong tình hình mới hiện nay.

Thông qua những nội dung, mục đích, yêu cầu và từng nhiệm vụ cụ thể trong quyết định  2151/QĐ-BYT  về việc: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đã góp phần mạnh mẽ trong công cuộc từng bước thay đổi tư duy, cách ứng xử, tác phong, lề lối làm việc, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghề  nghiệp cho từng  cán bộ y tế đối với người bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh. Đồng hành cùng sự chuyển biến tích cực chung đó, nhiệm vụ trọng tâm: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh của Bệnh viện Tâm thần Quảng Nam trong giai đoạn hiện nay đã và đang được áp dụng thực tiễn tại đơn vị và đạt được những kết quả đáng khích lệ.

Công tác tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử được triển khai một cách thường xuyên hằng năm theo quy định, xây dựng kế hoạch, nội dung chương trình tập huấn; tài liệu tập huấn đến từng khoa phòng trong Bệnh viện, từ đó tạo tiền đề, cơ sở cho việc thay đổi cách nhìn, thay đổi tư duy, đổi mới phong cách, lề lối làm việc, giao tiếp ứng xử với người bệnh trong toàn Bệnh viện một cách có hiệu quả.

Bên cạnh đó, để có cách nhìn nhận tích cực hơn của người bệnh, người nhà người bệnh với người thầy thuốc; Bệnh viện chú trọng triển khai và áp dụng thay đổi trang phục y tế theo thông tư Bộ y tế đã ban hành nhằm giúp người bệnh dễ dàng nhận biết các chức danh chuyên môn nghề nghiệp của Công chức – Viên chức – Người lao động làm việc tại cơ sở khám chữa bệnh, đồng thời tạo dựng niềm tin, tác phong lịch sự trong công việc.

Chính từ những thay đổi tích cực đó – sự nghiêm túc, gọn gàng, đứng đắn, chuẩn mực và chỉn chu; chúng ta, mỗi người cán bộ y tế đã phần nào nhận thấy được sự thay đổi trong tác phong làm việc của mình, góp phần nhỏ vào nhiệm vụ chung của toàn đơn vị – chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới.

Tiếp tục triển khai thực hiện “đường dây nóng” theo chỉ thị số 09/CT-BYT; duy trì, củng cố hàm thư góp ý tại từng khoa phòng. Bệnh viện luôn tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh của nhân dân; điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý được dán công khai, minh bạch để kịp thời tiếp nhận, xử lý mức độ không hài lòng, hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh… và một điều đáng ghi nhận nữa là trong thời gian qua, đơn vị chưa xảy ra những phản ảnh  mang tính chất nghiêm trọng về chất lượng khám chữa bệnh tại cơ sở.

Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, hướng tới sự hài lòng của người bệnh còn được thể hiện những nét tích cực và cụ thể thông qua việc xây dựng khẩu hiệu, thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ tại các khoa phòng trong Bệnh viện: “ Người bệnh đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò ân cần chu đáo”…

Lồng ghép trong mục tiêu chung của toàn Ngành về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là sự chuyển biến mới mẻ trong công tác xây dựng, phát triển mỹ quan môi trường Bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

Định kỳ hằng năm hai lần, đoàn thanh niên phối hợp với công đoàn tổ chức dọn vệ sinh cảnh quan, trồng mới các cây xanh trong khuôn viên, đảm bảo không gian xanh cho môi trường Bệnh viện, đồng thời tạo cảnh quang thư thái dễ chịu cho người bệnh đến khám chữa bệnh.

Thông qua các hoạt động này, chúng ta dễ dàng nhận thấy sự chuyển biến rõ nét trong suy nghĩ của mỗi người cán bộ y tế – Đó chính là sự tự giác, nêu cao tinh thần trách nhiệm trong công tác giữ gìn, bảo quản môi trường cảnh quan Bệnh viện. Chính sự chuyển biến, sự thay đổi tích cực đó đã góp phần không hề nhỏ vào việc đổi mới phong cách, lối sống, nền nếp làm việc hướng tới sự hài lòng của người bệnh, tác động mạnh mẽ đến môi trường cảnh quan sinh hoạt của chính người bệnh, giúp người bệnh cảm thấy thư thái, dễ chịu; góp phần thay đổi cách nhìn, cách nghĩ lạc quan cùng tâm lý thỏa mái của người bệnh và người nhà người bệnh về bệnh tật và cả về môi trường tưởng chừng như khô khan của Bệnh viện Tâm thần nơi đây.

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh còn ở một khía cạnh rất quan trọng: Đó chính là việc tập trung cho công tác chuyên môn chăm sóc nâng cao sức khỏe, thay đổi nhận thức, hành vi của từng cá nhân người bệnh. Trong những năm qua, Bệnh viện đã và đang tập trung và chú trọng trong việc học hỏi, chuyển giao công nghệ cải cách hành chính – ứng dụng công nghệ thông tin quản lý Bệnh viện, ứng dụng phần mềm công nghệ thông tin vào việc khám, điều trị, bảo hiểm y tế…nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng khám chữa bệnh…

Cán bộ y tế đã được tập huấn kỹ năng sử dụng phần mềm His, giúp cho việc kiểm tra, kiểm soát thông tin từ bệnh nhân; việc giải quyết, thanh toán bảo hiểm, ra viện, chuyển tuyến…được thực hiện một cách nhanh chóng, thủ tục hành chính nhanh gọn, rõ ràng, công khai, góp phần đem lại sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh. Đồng thời cũng một phần nào đó thay đổi được tư duy cũ; nhạy bén trong công việc của mỗi cán bộ viên chức trong đơn vị để từ đó giúp ích cho công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mớitheo nghị quyết 20 – NQ/TW của Hội nghị BCH TW Đảng khóa XII.

Song song với việc tập trung công tác chuyên môn, Bệnh viện còn thành lập khoa Dinh dưỡng, kiểm tra, giám sát chế độ dinh dưỡng, khẩu phần ăn phù hợp chongười bệnh; đã và đang tiếp tục hoàn thiện hệ thống quy chuẩn, đáp ứng những yêu cầu cơ bản và về an toàn thực phẩm, dinh dưỡng hằng ngày cho người bệnh, đồng thời cải tiến chất lượng bữa ăn đảm bảo cân bằng giữa chất và lượng cho người bệnh ở mức độ hài lòng nhất.

Đổi mới phong cách thái độ  phục vụ hướng tới sự hài lòng của chính bản thân người bệnh; những Điều dưỡng, y bác sỹ cần đem lại cho người bệnh sự tự tin, sự gần gũi, sự lạc quan và đồng thời tạo cơ hội cho người bệnh được thích ứng, hòa nhập với môi trường xã hội; bởi người bệnh tâm thần luôn tồn tại sự mặc cảm, tự ti với mọi người xung quanh và ngay cả với bản thân của mình; sự phụ thuộc, sự thất vọng, sự bi quan về bệnh tật đã làm cho họ dần dần mất đi khả năng sinh hoạt, tình cảm, giao tiếp và các mối quan hệ xã hội…vấn đề căn bản được đặt ra đó chính là làm cách nào để đưa người bệnh trở về với một phần của chính bản thân họ, tạo được niềm tin, tạo sự lạc quan, sự gắn kết giữa người bệnh với người Điều dưỡng, y bác sỹ để trao cơ hội cho người bệnh, giúp người bệnh giảm bớt mức độ bệnh tật và có thể sống một cuộc sống tương đối bình thường sau thời gian bị bệnh. Giải quyết yêu cầu cấp thiết mang tính chất lâu dài cho người bệnh đồng thời đem lại tín hiệu tích cực cho việc tái hòa nhập cộng đồng của người bệnh, bên cạnh phác đồ điều trị bằng thuốc ; trong những năm qua Bệnh viện Tâm thần Quảng Nam đã và đangtriển khai áp dụng các phương pháp Phục hồi chức năng đa dạng cho người bệnh – đây là một phần không thể thiếu trong kế hoạch trị liệu có chiều sâu và lâu dài cho người bệnh tâm thần sau khi người bệnh đã tương đối ổn định; đội ngũ Y bác sỹ, Điều dưỡng Bệnh viện đã cố gắng duy trì và phát huy những cách làm cũ và đồng thời không ngừng tìm tòi, học hỏi, nghiên cứu những phương pháp mới để phục hồi chức năng cho người bệnh được tốt hơn – Hướng dẫn người bệnh biết cách tự chăm sóc bản thân thông qua việc tổ chức các buổi sinh hoạt tại Khoa, phòng về chủ đề chăm sóc vệ sinh thân thể một cách gần gũi với cuộc sống thường nhật.

Kích thích trí tưởng tượng, khả năng tư duy linh hoạt thông qua các bộ môn cờ vua, cờ tướng, vẽ tranh theo ý tưởng.

Giúp người bệnh cảm thấy mình sống có ích, thỏa mãn, hạnh phúc vì mình đã hoàn thành được một việc gì đó, tự tin vào khả năng của mình thông qua việc hướng dẫn người bệnh may vá quần áo; hào hứng và vui vẻ sau khi đã trồng và chăm sóc một khuôn viên cây xanh trong Bệnh viện một cách hoàn chỉnh, tươm tất và đẹp mắt nhất.

Đó là việc tạo cho người bệnh được sống trong không khí hòa đồng giữa tập thể và mọi người xung quanh thông qua các buổi giao lưu văn nghệ, bóng bàn và các môn thể thao vận động…

“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của chính bản thân người bệnh”…Bệnh viện Tâm thần Quảng Nam trong những năm qua đã và đang tiếp tục tạo được niềm tin nơi người bệnh và người nhà người bệnh; tâm lý gần gũi, không kỳ thị, không xa lánh, sự thân thiện, cởi mở với cái nhìn thật sự thiện cảm và thấu hiểu của người nhà và toàn xã hội đối với người bệnh tâm thần nơi đây…và rồi, trong xã hội hiện nay khi mà trình độ dân trí, y học ngày càng phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực Tâm thần-người bệnh tâm thần đã không còn là hình ảnh của một người bị bỏ rơi, bị xua đuổi, lãng tránh nữa; mà thay vào đó là sự nhìn nhận tích cực của xã hội, sự quan tâm, hỗ trợ từ cộng đồng và gia đình người bệnh, sự tin tưởng vào đội ngũ y bác sỹ – những người chiến sỹ áo trắng thầm lặng  nơi đây.

Hướng cho người bệnh những suy nghĩ tích cực hơn, lạc quan hơn khi nhận được sự tận tình, chu đáo của mô hình chăm sóc tại Bệnh viện, để người bệnh cảm thấy thoải mái tinh thần, cảm giác được chào đón, được yêu thương, được quan tâm chia sẽ, xem môi trường Bệnh viện như là ngôi nhà thứ hai, là nơi để họ tìm thấy được là chính mình sau cơn bệnh.

“ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Chúng ta, những người cán bộ y tế trong toàn Ngành cũng như tại đơn vị cơ sở đã và đang tiếp tục phấn đấu rèn luyện, ra sức thi đua, đẩy mạnh học tập và làm theotư tưởng đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh: Đó là phong cách tư duy độc lập, tự chủ, sáng tạo, luôn gắn chặt lý luận với thực tiễn; phong cách làm việc khoa học, kỹ lưỡng, cụ thể, tới nơi tới chốn, nói đi đôi với làm, phong cách sống giản dị, trong sạch… vận dụng Chỉ thị 05/CT -TW để đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh – tập thể cán bộ Công chức -Viên chức -Người lao động trong toàn đơn vị đã áp dụng linh hoạt vào công tác chăm sóc và nâng cao sức khỏe người bệnh một cách cụ thể thiết thực thông qua công tác điều trị, chăm sóc, hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh khi đang điều trị nội trú cũng như ngoại trú; công tác quản lý bệnh ngoại trú được chú trọng; tận tình trong công việc, không lơ là chủ quan, không làm việc hời hợt, qua loa, không lạm dụng công việc, nghề nghiệp để vụ lợi cá nhân…Qua thời gian kiểm chứng, cán bộ công chức, viên chức, người lao động trong Bệnh viện đã từng bước hoàn thiện bản thân, định hướng đúng phẩm chất, tư cách, lối sống, giá trị cốt lõi trong tư tưởng đạo đức và phong cách Hồ Chí Minh để hướng tới sự hài lòng của người bệnh theo chiều hướng tích cực và chủ động nhất.

“Cán bộ ngành y tế đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo quan điểm cá nhân tôi: Đó là cả một quá trình, đồng thời là một trong những yêu cầu cần thiết, thiết thực nhất; là thước đo để đánh giá năng lực và giá trị chuẩn mực của mỗi người cán bộ trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế. Đó cũng chính là thước đo giá trị nhân cách và đạo đức của người cán bộ Ngành y nói chung mà ở đó Bệnh viện chuyên khoa Tâm thần chúng ta đã và đang từng bước tiếp thu, lĩnh hội và hoàn thiện để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của việc chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong tình hình mới hiện nay.

 

Trần Huy/Khoa Cấp tính Nam
Bệnh viện Tâm thần Quảng Nam